协议计划
如果说过程计划是为了缓解顾客的困惑,那么协议计划就是为了消除顾客的恐惧💡。
协议计划可以理解为你与顾客达成的协议清单,帮助他们克服与您做生意的恐惧感😌。
之前我提到过CarMax以及他们如何解决顾客不得不应对二手车销售员的烦恼。他们用的一种工具就是协议计划。CarMax的四点协议包括承诺顾客永远不必讨价还价💬。担心买到问题车?CarMax承诺不出售不符合其标准的车辆,每辆车都经过翻新过程,确保获得质量认证标志🔧。
如今,CarMax的销量超过其后三大竞争对手的总和。在2015年,《Automotive News》将CarMax评为无可争议的二手车冠军🏆。正如我在第5章中提到的,CarMax很少宣传解决顾客外部问题(即需要一辆二手车)的方案。相反,他们专注于顾客的内部问题,即与二手车销售员互动的恐惧,并通过协议计划缓解这种恐惧🛡️。
协议计划还可以提高你承诺提供的服务的感知价值。比如,纽特·金里奇的“与美国的契约”就是一个协议计划的例子。纽特是来自乔治亚州的一个相对默默无闻的议员,他通过与选民达成协议,领导了国会两院的接管。纽特简单地将古老的保守派观点转变为一个清单,并说:“如果你投票给我们,我们会做这些事情。”超过三百名保守派立法者签署了这份协议,纽特一夜之间成为总统候选人希望🏛️。
协议计划的另一个好处是,它可以明确我们与顾客之间的共同价值观。Whole Foods的价值观清单吸引了数百万顾客,并在某种程度上作为与顾客达成的协议,承诺以社会和环境负责任的方式采购食品🌿。
与过程计划不同,协议计划通常在后台发挥作用。协议计划不一定要在你网站的首页上展示(尽管可以),但随着顾客逐渐了解你,他们会感受到你服务的更深层次,最终意识到你的协议计划的存在🌐。
制定协议计划的最佳方法是列出顾客可能担心的所有问题,然后用相应的协议来缓解这些恐惧🤝。
如果协议计划足够简短(我们显然喜欢简洁😉),可以把它展示在你的业务墙上,甚至在包装或购物袋上📦🛍️。